自1992年进入中国市场以来，立邦逐渐成为中国涂料行业的领导品牌，并受到越来越多中国家庭的青睐。近年来，立邦以“刷新服务”，推动自身从涂料制造商到涂料行业“全方位涂装服务商”的角色转变。为推动涂装工人的标准化服务流程，立邦在全国多个城市成立“立邦大学”，致力于为涂料行业输出专业涂装人才。
近日，记者记者采访了立邦大学校长徐穆德，听他分享了立邦“刷新服务”的来龙去脉。
【记者】徐校长好，作为立邦大学的校长，立邦体系的培训中枢。立邦从2011年开始探索“刷新服务”，是怎样的契机让立邦开始“刷新”的呢？在过程中有遇到什么障碍吗？
【徐穆德】在2011年，立邦就观察到涂料领域向来专注于竞争对手的对抗。比如立邦推出二合一乳胶漆，过两天竞争对手可能会推出“三合一”，然后下一步立邦再推个“五合一”，接着竞争对手再推个“全效合一”，到头来就是没完没了。但是到了消费者这里，“三效合一”、“全效合一”等等，几乎没有区别。渐渐地，立邦意识到，其实消费者要的是一个美好的家居环境，因此最终还是要帮消费者达到这个效果。
从另外一个角度来说，因为我之前也负责过售后投诉。非常有意思，涂料企业有95%以上的投诉都来自于施工，因为施工方法不当，或是其他的配套材料使用不当造成的问题。后来我们想，既然这样，那不如立邦干脆直接干好了，就会避免很多这样的问题。
第三方面，立邦提出了“为你刷新生活”的口号，这些契机之下，立邦开始尝试“刷新服务”。
刚开始的时候当然遇到了很多障碍和困难，因为从卖产品到卖服务，要经历很多的过程，包括立邦的内部也有一些反对的声音，“油漆工要怎么管理？”、“油漆工在业主家里弄坏了东西怎么办？”等等这些服务中可能出现的问题，如何应对，大家都没有底。当时，我就跟钟总讨论，我问过他，试想一下，如果有一家企业把“到家涂刷”的服务做到很大，但是立邦却没有做，那怎么办？这个可能对钟总也是很大的触动，因此我们开始坚定地推进“刷新服务”。
最早是在杭州，有一点火花冒出来了，让我们看到一些希望。后面在上海，立邦又找到了很好的合作伙伴，我们就开始尝试各种不同的新方法，不断提升，渐渐地，消费者口碑也出来了，经销商的利润也出来了。到现在，是有很多经销商，包括普通的油漆工都会打电话到立邦的客服电话，主动要求加入。
现在我们来看“刷新服务”，除了为消费者赢得赞以外，我们觉得还有一个很大的价值，就是让这些加入立邦的油漆工都觉得很自豪。我听说，有部分油漆工甚至会穿着刷新制服回乡过年。对于立邦的“刷新服务”，在这些油漆工看来，首先是活很稳定，第二就是很有价值感，因为他们的工作，受到消费者的认可，得到他们的尊重，这种荣誉感是前所未有的。
当然在另一方面，这些油漆工在收益上，也会高一些，在上海这样的大城市，只要他愿意，几乎是天天有活干的。
【记者】目前立邦大概有多少认证的油漆工？如何来派单和管理他们呢？
【徐穆德】目前立邦认证的油漆工在全国将近有7,000-8,000位吧。在派单和管理方面，是以服务商为单位的，服务商下面会有若干组施工团队，服务商接到来自立邦的订单，会根据施工团队的能力，来派单。
如果这些管理都由立邦的员工来做，投入不小，也并不是最好的方式。
在这些油漆工的管理方面，培训是一个重要的环节，但是日常的管理也是一个重要的环节。之前我发现服务商就自己发明了一个很有特色的管理，他们叫“夜总会”，意思是无论这个施工团队也好，前线服务人员也好，每周最少两次要在5点工作结束之后回到办公室，总结一下这个礼拜的成功案例，或者是失败案例，或者是消费者有投诉的，然后一起来分析一下哪些地方做得好，哪些地方做得不好。在大家的交流当中，寻求改进，甚至当场演练一下该怎么做。
【记者】立邦的“刷新服务”目前已经做到怎样的规模了？覆盖了多少城市？有多少消费者接受了立邦的服务，这个比例占到立邦产品销量的多少？
【徐穆德】目前立邦的“刷新服务”已经覆盖了76个城市，从我们开始服务累计到现在，大概有15万户。这个比例在立邦整体的销量当中，占比还很小，大概还在10%以下。
因为服务这个事情，立邦也是在有意识、有计划地扩张，我一直在说：“谋杀立邦最好的方式就是做服务，然后把服务做烂。”一旦你扩大的太快，培训这些准备工作没有做好的话，反而会带来负面的口碑、负面的效果。
对消费者来说，装修一次家，如果体验不好，就不会有下次了。而且20年前的投诉可能就是厂家和消费者之间的对话，但互联网时代的投诉是微博、微信、淘宝，全世界都会看得到。
【记者】目前立邦已经覆盖了76个城市了，2016年还有增加吗？还是说会控制这个速度？
【徐穆德】2016年差不多就是这个数字了，但是这个速度肯定会越来越快的，因为可复制的东西，包括将来新的团队去学习的点，可以到就近的立邦大学去学习和实习，因为立邦的认证，就是要把活干出来给我们看，要按照立邦的标准做出来，等你合格了，才能开始工作。
【记者】因为今年立邦的“刷新服务”也做了非常多的动作，接下来，立邦还会有什么新的惊喜带给消费者？
【徐穆德】“刷新”活动我们会一步一步地推进，此前立邦跟天猫的合作就是做刷新服务的推广，其实在线上卖服务也是立邦的第一次尝试，现在看来还是蛮成功的。在那之后，我们还推出了儿童房的套装服务。
今后，我们说不定还会推出一个电视墙的服务，或者每到新年就帮你刷新一遍客厅的服务。可以肯定的是，立邦接下来会持续不断地研发很多产品。
还有一方面，就是跟其他领域进行结合。因为立邦在刷新的服务过程中，发现有越来越多的消费者喜欢我们的服务，他们甚至希望，直接把钥匙交给立邦，一段时间外出休假，回来之后，能够看到一个全新的家。接下来我们应该会往这个方向去研究、努力，但是这是满复杂的，需要一步一步来。
【记者】您刚才提到刷新服务到目前为止，已经服务了15万户，那么通过线上成交的比例大概是多少呢？
【徐穆德】大概在85%以上。因为消费者看到我们的广告，不管是从电影、电视，他们都会打电话到立邦的客服电话，或者从官网找到讯息，然后注册，再由立邦派专人去联系他。剩下的这部分，老客户的推荐占到很高的比例。
【记者】那么接下来，立邦在线下会有怎么样的推广计划呢？
【徐穆德】线下主要还是在专卖店，会做一些小区推广的活动，让消费者有机会去接触到我们的刷新服务，这块其实越来越重要。因为我们发觉，让消费者亲身去体验是一个最好的方式，所以通常进入一个小区，有一两户开始刷新了，户主体验也很好，我们就会征求他的同意，然后让邻居来看看，我们也因此得到更多的机会。
【记者】除了传统的推广，还会有什么新的渠道或者方式吗？
【徐穆德】立邦冠名了电视节目《梦想改造家》，广受消费者欢迎，很多消费者也很受感动，包括我80岁的妈妈也非常喜欢。这其实就是立邦品牌的宣传，和刷新也有链接，间接提醒消费者刷新蛮好的，把家里面翻新一遍是一件多开心、多快乐的事情。
另外我们也在进行异业合作，以iColor为基础做这方面的扩展，跟设计师合作，去接触到更多不同的设计师，让他们了解涂料能够在家装设计里面扮演什么角色，打造一个消费者和设计师链接的一个平台。
在这个过程中，我们发现消费者对于设计师的需求越来越重视，不像以前，觉得设计不值钱。现在随着消费者生活水平的提高，也慢慢愿意为设计、为服务去买单了，所以我们看到的趋势是设计师扮演越来越重要的角色。
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