爱空间闫佳：互联网家装的蜕变

早在2014年底就横空出世的互联网家装明星“爱空间”在这两年很低调，没有了聚光灯和放大镜，爱空间发展的怎么样？这是很多人都很感兴趣、很关心的话题。

近日，新媒体出品的大型专业视频访谈类栏目《机辩》走进爱空间，优居总编辑、优居研究院院长张永志深度对话爱空间高级合伙人闫佳，深度解码爱空间的蜕变式发展。

互联网家装模式升级

对爱空间商业逻辑的解码，从闫佳讲述的一个真实故事开始。

2016年末，爱空间在一次对粉丝级客户的大规模访谈中，大多数客户直言如果再次装修，将不会再选择爱空间。其中甚至包括了一位给爱空间推荐了100多位客户的超级“爱粉”。

回忆起当时的场景，闫佳直言“太震惊了，我们当时完全是不知所措的状态。”这位推荐100多位客户的爱粉，与爱空间工作人员私交甚笃，平时也会约饭撸串。但是就是这样一位铁杆粉丝，直截了当地否定了爱空间的服务。

在深度沟通之后，闫佳和她的团队了解到，这位爱粉“背叛”的原因并不是爱空间的产品不好、服务不好，而是觉得如果他再次买房装修时，爱空间能提供的产品已经不能满足他的要求了。

经过这次事件，爱空间开始重新思考自己的商业逻辑和产品价值。

“我们必须清楚自己服务的到底是怎么的客户群，这些客户有真正需要什么”，闫佳直言，我们意识到客户对美好生活的要求在不断提升，这就要求我们的产品也随之升级，特别是要满足年轻人对美好生活的向往。

为此，爱空间要去设计、研发、整合符合年轻消费群体要求的产品，并在他们可承受的价格区间内，做到极致性价比和高品质的生活方式。

在找到方向之后，2016年底开始，爱空间逐步调整企业定位，跳出追求极致性价比的“699套餐”模式，向高品质生活方式提案者升级，打造更满足消费者需求的家装服务。

以标准化家装为生活提案

从2016年开始转型后，爱空间这颗横空出世的互联网家装新星，“沉寂”了三年的时间。在采访中，闫佳直言“那三年基本没有听到太多我们的声音，很多人都认为爱空间不在了”。但也正是这“休养生息”的三年，让爱空间得以沉下心来去梳理自己的产品模式、商业模式、客户需求。

三年磨剑，爱空间在认真反思中发现，想要实现满足消费者需求的高品质装修服务，就必须要实现家装全流程的标准化。

只有把标准化真正做深做透，最终完成数字化，才能够让家装复杂的产品及交付体验，变得简单、轻松，甚至美妙。

2018年初，爱空间隆重发布其历经三年打磨，投资千万造就的独门利器——魔盒系统。通过产品标准化、交付标准化、服务标准化三位一体的“标准化家装体系”，让业主“省心放心”的全链路标准化闭环的交付，成为了爱空间独到的制胜手段。

但是爱空间并没有就此止步，今年初，爱空间再度升级推出“LIFE12+生活方式”。据闫佳介绍，这是爱空间通过深入市场调研后，针对中国家庭打造的12种个性化生活场景，是爱空间在“体验经济学与生活方式相融”方面的独家创新之举。

“标准化是公司的标准化，客户要的是个性化的选择”。闫佳表示，爱空间现在在做的事情是如何能够通过标准化柔性的体系，能给完成客户个性化的选择。标准化只应该存在于产品和供应链的模型上，而客户的选择一定要是个性化的。

与此同时，爱空间还特邀日本东京银座茑屋书店及LOFT新型门店设计师吴胜人和日本著名VMD策划师、五感营销概念发起人大高启二共同打造北京的爱空间家装体验中心，为其标准化家装注入了设计美学和对生活方式的思考。

在苦练内功之后，爱空间迎来了业绩的快速爆发。“数字不会说谎”，据闫佳介绍，以最先调整的北京区域为例，从2017年开始转型之后，公司就进入一个相对快速的增长轨道上，每年复合增长率都达到50%，企业盈利能力得到极大提升。目前，爱空间在北京区域的销售规模已经达到10亿。

除了业绩的快速增长，根据艾瑞咨询发布了最新的《2021中国家装行业研究报告》显示，爱空间的NPS(这个数值指的是净客户推荐指数，也可以理解为口碑、客户忠诚度)高达72.7%，远高于50%的行业平均值。如此之高的NPS值，也意味着爱空间的客户体验极好，大部分客户是老客推荐。

聚焦与直营背后的逻辑

在爱空间“闭关修炼内功”的三年里，他们也经历了大多数头部装企的扩张问题。横空出世的爱空间，在成立短短两年时间内，就雄心勃勃地完成了全国24城的扩张，门店几乎遍布全国各大省会城市。

在经历过初创期的盲目扩张后，爱空间开始选择战略收缩，陆续关停了10个业绩亏损的分公司。据闫佳介绍，从2018年开始，爱空间进入一个深度调整期。对于客户交付体验不好的，经营业绩差的分公司，全部坚决关停。最终，爱空间在全国范围内只保留了14家分公司，并将其全部转为直营。

“成立初期的爱空间就像一个毛头小伙，无知无畏地开疆拓土，然后摔跤碰壁。然后慢慢地成熟起来，重新去思考行业，找到自己的真正价值和客户的价值”。在闫佳看来，在扩张与收缩之间，爱空间重回正轨。

对于合伙人模式的失败，闫佳通过复盘认为，家装家装是一个低频，长价值链的行业，也是非常深度的服务行业，以合伙人模式快速发展必然是以损失客户的体验为代价。客户体验差满意度低，就会导致导致公司经营无法正向循环，这样的分公司最终只能关停。

爱空间现存的14家公司，全部实现了良性运转。在闫佳看来，虽然目前有一些城市规模还没有过亿，但是在其客户的体验反馈上和整个经营上都是正向循环，未来其发展潜力不容小觑。

为了实现这种经营的正向循环，爱空间背后复出了极大的努力。其中最重要的一条就是，所有分公司全部转为自营。通过自营模式，14家分公司的服务体系、产业工人体系、数字化体系全部打通，真正实现系统管控是全国一盘棋。

在稳定局面后，爱空间选择继续深耕现有市场，近两年内坚决不再扩增城市，力求把现有的14个城市公司“做稳、做好，做出好体验”。这两年北京市场的业绩有着非常大的进步，这说明爱空间新的城市经营策略走对了。

闫佳和团队越来越深刻的认识到，在家装行业其实做多少规模不是最重要的点，更核心的是如何能够通过系统的数字化和服务的标准化，让各个城市公司有相同的服务能力，让产品更符合当地市场的需要。

“未来，爱空间要真正让公司的产品和服务能够符合所在城市客户的需要，让所有客户都能够体验到最好的服务。” 在闫佳看来，对于爱空间而言，所有的商业模式创新都必须以为客户创造价值为基本逻辑。